Muhteşem Şikayetler

Muhteşem Şikayetler

“Şikayet” kelimesi genellikle olumsuz olarak algılanır ve kurumların en hassas oldukları noktalardan biridir. Hatta bazen öyle bir hal alır ki, üstlerden laf işitmemek veya ceza almamak için sümenaltı edildiği bile olur.

Tıpkı çocukken kırdığımız vazonun, her zamanki yerinde olmadığı eninde sonunda ortaya çıkınca o zavallı vazonun başına neler geldiğinin anlaşılması gibi. 

Oysa ki o çocuk aklımızla hiç düşünmeyiz asıl meselenin vazonun kırılması değil, bizi yaralayıp yaralamaması olduğunu.

Hayat tezahürlerden ibarettir ve aslında sağlıklı şirketlerde de olan şey aynıdır. 

Şikayeti neden aldığımızdan daha önemlisi kendimizi, çalışma arkadaşlarımızı ve çalıştığımız kurumu yaralamadan nasıl telafi edebileceğimiz ve tekrar yaşanmasının nasıl önüne geçebileceğimizdir.

Şikayetleri en genel halleri ile üç farklı şekilde tanımlayabiliriz.

1. Gürültücü Şikayetler: 

• Şikayet sahipleri, yaşadıkları olayı veya şikayetlerini yüksek sesle dile getirirler.
• Olayları abartarak anlatırlar. İletişime kapalıdırlar.
• Kimi zaman bağırırlar, hızlarını alamayarak hakaret edebilirler. 
• O anda çözüm isterler ve sakinleşene kadar olumsuz tavırları devam eder.
• Etraflarındakileri düşünmezler, çevrelerindeki kişiler rahatsız olurlar.
• Sosyal medyayı stres atma aracı olarak kullanırlar ve sakinleşmeden akıllarına gelen her türlü tepkiyi birden fazla mecrada dile getirmeye meyillidirler.

2. Dostane Şikayetler:

• Şikayet sahipleri, yaşadıkları olayları veya şikayetlerini genellikle alçak sesle ve yapıcı bir üslupla dile getirirler.
• Genellikle bulundukları mekanı veya mağazayı seven, sık gelen ve sorunun tekrar etmemesi için iyi niyetle yaklaşan kişilerdir. İletişime açıklardır.
• Yüksek sesle konuşmazlar, empati kurarak yaklaşırlar.
• Genellikle anında çözüm beklentileri olmamakla birlikte, mekanı tekrar ziyaret ettiklerinde aynı sorundan muzdarip olmak istemezler. 
• Etraflarındakileri düşünürler, mekan için olumsuz bir etki yaratmamak için başkalarının duymamasına özen gösterirler.
• Konudan sosyal medyada söz etmezler. Hatta iyi niyet göstergesi olarak mekanı veya hizmeti öven paylaşımlarda bulunabilirler.

3. Arkadan Şikayetler:

• Şikayet sahipleri, yaşadıkları olayları veya şikayetlerini dile getirmezler. Mekandayken gayet yapıcı ve müteşekkirdirler.
• Mekandan ayrıldıktan sonra farklı mecralarda şikayetlerini dile getirirler. 
• Bazen çevrelerindeki arkadaşlarına anlatır ve hizmeti kötüler, çoğu zaman da sosyal medyada mekan veya hizmete yönelik eleştirilerde bulunurlar.
• Yaşadıkları sorunu abartılı bir biçimde dile getirme ihtimalleri yüksektir.
• Bu tarz şikayetler genellikle planlanarak ve mantığa bürünerek tasarlanır ve paylaşılırlar. 

Peki sizce bu şikayetlerin hangisi çalıştığımız kurumlara veya bizlere zarar verir?

Genellikle gelen cevaplar, “Gürültücü Şikayetler” veya “Arkadan Şikayetler” lehine oluyor. “Dostane Şikayetler” ise oldukça sempatik görülüyor.

Gerçek şu ki, hangi tür şikayetlerin daha ciddi sonuçlar doğurabileceğini kesin olarak bilemeyiz!

“En büyük nefretler, en büyük sevgilerden doğar” derler. 

Şöyle bir senaryo düşünün…

Yıllardır hep aynı mağazadan alışveriş yapıyorsunuz. O güne kadar sayısız ürün almışsınız ve yüksek meblağlar ödemişsiniz. Mağaza müdürlerinden, çalışanlara kadar herkes sizi çok yakından tanıyor.

Sonra bir gün, aldığınız bir ürünle ilgili sizden kaynaklanmayan bir sorun çıkıyor.

Ürünü götürüyorsunuz ve mağaza müdürüne durumu anlatırken, bir yandan da diğer müşterilerin duymamasına dikkat ediyorsunuz. 

Öyle ya, mağaza hakkında olumsuz bir izlenim edinmesinler. Sizin sorununuz nasıl olsa çözülür.

Ürünü teslim ediyorsunuz ve haber beklemeye başlıyorsunuz. Nasıl olsa hallolur diye düşünüyor ve uzun süre aramıyorsunuz.

Sonra aklınıza geliyor…

“Sahi, aldığım ceketle ilgili bir buçuk haftadır haber gelmedi. Bugün mağazaya bir uğrayayım da ne olduğunu sorayım.” diyorsunuz.

Mağazaya giderken de en yakın arkadaşınıza, hem mağazanın hem de ürünlerin ne kadar kaliteli olduğundan bahsediyorsunuz ve yıllardır alışveriş yaptığınızı anlatıyorsunuz.

Sonra bir öğreniyorsunuz ki ürünün iadesi kabul edilmemiş. Hatta nasıl olsa sık gelen bir müşteri olduğunuz için daha “hassas” müşterilerin sorunlarına odaklanılmış ve kimse size haber verme zahmetine bile girmemiş.

Peki o anda aklınıza ne gelirdi?

“Yazıklar olsun! Yıllardır o kadar alışveriş yaptım, o kadar paralar verdim, bir kere bile zor müşteri olmadım, yaşadığım ilk problemde başıma gelene bak. Bir de arkadaşıma bu mağazayı o kadar överken mahçup oldum!

Böylesine sadık bir müşterisine bile bunu yapanlar, kim bilir başkalarına nasıl davranırlar!

Bir daha adımımı atmam.

Yaşadıklarımı da tanıdığım, tanımadığım herkesle paylaşacağım. Bu markanın ne olduğunu bilsinler. Tercihlerini one göre yapsınlar!”

Size de tanıdık geldi mi?

Siz de müşterilerinizin veya misafirlerinizin gönlünde güzel bir yerde bulunmak ve kalıcı olmak için, gelebilecek her türlü şikayeti ciddiyetle ele alın derim.

Yaşanılan yenilgilerin büyük çoğunluğunun, en hazırlıksız zamanlarda geldiğini unutmayın.