Misafirliğe Geldik!

Misafirliğe Geldik!

Hizmet sektöründe ve özellikle otellerde çalışan arkadaşlarımıza öğretilen kelimelerin  başında “misafir” gelir.  Müşteri kelimesi sakıncalıdır ve asla kullanılmamalıdır. Temel amaç, otelinize gelen misafirlerinizin kendilerini ev rahatlığında hissetmelerini sağlamaktır.

Peki ya farklı sektörlerde?

Dünyamız ve dünya ile birlikte deneyim anlayışımız her geçen gün değişiyor, gelişiyor. Örneğin bundan 30 yıl önce bir araç almak için galeriye gittiğinizde “opsiyon ve aksesuar listeniz nedir?” diye sorsanız yüzünüze tuhaf tuhaf bakarlardı. Şimdi ise aracınızı neredeyse “beyaz bir tuval” gibi alıyorsunuz ve sayfalarca uzayan donanım opsiyonlarıyla siz yaratıyorsunuz.

Peki neden?

Çünkü her geçen gün, aldığımız hizmet biraz daha “kişiselleşiyor”. Bize özel hale geliyor.

İşte bu nedenle sadece otellerde değil, hizmetin var olduğu tüm sektörlerde aynı sıcaklığı ve ilgiyi bekliyoruz. Mağazaya girdiğimizde öncelikle o marka ve mağaza ile duygusal bir bağ kurmak istiyoruz. Öyle ya, kendimize özel bir davranış bekliyoruz. 

Belki de verdiğimiz mesaj “bana da herkes gibi davranma! Senin için özel olduğumu hissettirmene ihtiyacım var” olabilir değil mi?

Müşteri kelimesi ise tüm bu duygulara karşın soğuk ve ticari geliyor. Bir bağ oluşturmadan, ağırlıklı olarak “parayı verecek, ürünü alacak ve sonra bu mağazadan gidecek kişi” hissiyatı yaratıyor.

Günümüz dünyasında alternatif çok. Hem ürün anlamında, hem mağaza anlamında. Buna e-ticaret üzerine kurulu siteler de dahil. Dikkat edin, artık online mağazalar bile e-postalar veya mesajlar ile bize kendilerini hatırlatırken “bir süredir sitemizi ziyaret etmiyorsunuz, sizi özledik” mesajını veriyorlar. 

Rekabet bu kadar artmış iken, mağazanıza gelen potansiyel “müşterilerinizi” bir misafir gibi karşılarsanız, rekabette bir adım önde olmanız kuvvetle muhtemel olacaktır. 

Bunu yıllar önce uygulayan ve ayakta kalan markalardan biri ise dünyaca ünlü kitap mağazaları zinciri Barnes & Noble’dır. Amazon.com gibi, e-ticaret dünyasına yön veren bir rakip karşısında, mağazalarında uyguladığı bir konsept ile dikkat çekmiştir. Mağazaya girdiğinizde kitaplardan, dergilerden istediğinizi alabilir ve satın alma zorunluluğunuz olmadan koltuklardan birine oturup, bir fincan kahvenizle birlikte akşama kadar okuyabilirsiniz. Tıpkı evinizdeki gibi. Hiçbir yetkili gelip sizi kaldırmaz, satın alıp almadığınızı sormaz. 

Peki sonra ne mi olur? 

Gün sonunda o kitabı zaten alırsınız. Almasanız bile ertesi gün bir arkadaşınızla birlikte gider, birden fazla kitap alırsınız. Bilirsiniz ki siz orada bir “misafirsiniz” ve öncelikli olan para kazandırmanız değil, evinizde gibi rahat hissetmenizdir. İnanın bana bu rahatlığı ve güveni sağladıktan sonra satış da yaparsınız, para da kazanırsınız. Yeter ki siz samimi olun ve mağazanıza gelen her müşterinizi artık birer “misafir” gözüyle ağırlayın.

Bu yazıyı okuduktan sonra, şu soruların cevaplarını düşünün lütfen. 

“Size kendinizi iyi hissettiren, gerçekten çok iyi hizmet aldığınız mağaza neresiydi? Böyle hissetmenizi sağlamak için nasıl bir yaklaşımları oldu?”

Kendinize vereceğiniz cevap, bunu kendi misafirlerinize uygulamak için de en önemli kılavuzunuz olacak. 

Çünkü ne kadar anlatırsak anlatalım, ne kadar çok örnek verirsek verelim, en etkili deneyimler, kendi yaşadıklarımızdır.

Misafiriniz çok olsun. :)